Un Mismo Proceso, Muchas Versiones: Levantamiento Cualitativo de Procesos Operativos en una Empresa sin Manuales

Es muy común que las empresas no tengan sus procesos internos documentados. Esto provoca que la forma en que se ejecutan dichos procesos dependa casi exclusivamente de la experiencia y criterio de cada uno de sus trabajadores, resultando en variabilidad y riesgo constante de errores, aparte de una gran dificultad para mantener estándares de calidad. A continuación se presenta un levantamiento de procesos con un enfoque cualitativo (planteando un análisis cuantitativo en el futuro) con el objetivo de modelar la situación actual de una empresa y planificar cambios que permitan disminuir sus costos operacionales, habilitando el crecimiento de esta organización.

Contexto

La empresa a analizar es líder en su rubro y se enfrenta a un gran crecimiento comercial. Entre 2023 y 2024 duplicó su producción y, según las proyecciones, su tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR[1]) alcanza un 137%. Este crecimiento, aunque positivo, evidencia altos costos operacionales y el riesgo de que estos costos escalen más rápido que los ingresos si los procesos internos se mantienen tal y como están.

La siguiente gráfica, elaborada a octubre de 2024, muestra la evolución mensual de la producción desde enero de 2022 hasta septiembre de 2024.

En la gráfica se observa un crecimiento sostenido de la producción con un salto marcado durante 2024, donde la producción más que duplica en varios meses la de 2022 y 2023. Esta trayectoria confirma la presión que ejerce el crecimiento sobre los procesos internos, que deben adaptarse para mantener la calidad y disminuir sus costos.

Problema

Se identifica rápidamente que los procesos no están documentados y se transmiten de boca en boca. A pesar de estar llevando a cabo el mismo proceso, cada trabajador lo desarrolla de distinta manera, generando inconsistencias en los resultados y gran dependencia de su criterio personal. Esta informalidad se tradujo en un nivel de madurez organizacional muy bajo según el CMMI (Capability Maturity Model Integration)[2], el cual define a la organización en el nivel 2, avanzando incipientemente a nivel 3. Esto quiere decir que los proyectos se planifican y llevan a cabo, pero no están estandarizados ni documentados. De esta forma, es difícil garantizar resultados constantes a un mismo proceso e incorporar nuevos trabajadores a la empresa.

Solución

Para abordar el problema de altos costos operacionales, se realiza un levantamiento cualitativo de procesos por medio de entrevistas a los trabajadores de la empresa. Los resultados de cada entrevista fueron modelados en notación BPMN y luego consolidados en un gran modelo BPMN indicando no sólo los flujos, sino también la cantidad de trabajadores que efectivamente ejecutan cada tarea descrita. Estos modelos permiten identificar variaciones entre cada persona, además de visibilizar el contraste entre el proceso esperado y el que realmente se está llevando a cabo.

Este ejercicio demostró que la organización no cuenta con procesos definidos y estandarizados, confirmando su ubicación en los niveles iniciales de madurez según el CMMI. Durante el desarrollo del proyecto con esta organización se espera establecer un proceso definido y documentado, habilitando a la empresa a avanzar a niveles superiores de madurez, lo que permitirá mejora continua.

Impacto

Los resultados del levantamiento mostraron que en uno de los procesos, apenas el 66% de las tareas se realizaban en completitud por todos los trabajadores, mientras que en otro el cumplimiento llegaba solo a un 41%. En algunos casos incluso se identificaron errores recurrentes que las jefaturas no habían detectado, además de múltiples situaciones en que los trabajadores, a falta de una definición clara para algunos casos bordes, recurrían al criterio propio, lo que aumenta la complejidad y riesgo de errores en los procesos.

Además, los resultados preliminares fueron utilizados de inmediato por las jefaturas para corregir las vulnerabilidades más críticas que fueron identificadas. Este levantamiento también permitió dimensionar la variabilidad en los procesos y visibilizar la urgencia de estandarizarlos.

Otro punto importante revelado por los resultados de las entrevistas fue la identificación de una clara tensión entre la calidad y la producción de la empresa. Se pudo observar que en momentos de alta demanda, todos los trabajadores tienden a disminuir la calidad de los procesos para permitir cumplir con la cantidad de trabajo, privilegiando una entrega a tiempo. Será importante a futuro mantener en cuenta esta tensión para cualquier propuesta de mejora.

Conclusión

El levantamiento cualitativo mostró que los procesos existen en la práctica, pero su variabilidad los hace riesgosos y poco confiables. El hecho de que ningún trabajador ejecute un proceso completo según el modelo BPMN consolidado refleja la ausencia de un estándar claro. Esto genera altos costos de capacitación, aumenta la probabilidad de errores y limita la posibilidad de automatización, lo que permitiría disminuir en gran medida los costos operacionales.

El uso de CMMI como marco de referencia permitió situar a la organización en un nivel inicial de madurez y ayudó a reforzar la necesidad de avanzar hacia niveles más avanzados. Documentar y estandarizar procesos es una necesidad para sostener el crecimiento.

La siguiente etapa es un levantamiento cuantitativo de los procesos, midiendo costos para identificar las mayores oportunidades de mejora en los procesos. Con los levantamientos como base se puede elaborar una propuesta de estandarización (y posible automatización) de los procesos, de tal forma que la empresa pueda verse habilitada para el crecimiento comercial pronosticado con procesos claros, que entreguen resultados replicables y de alta calidad.

Referencias

1. Investopedia. Compound Annual Growth Rate (CAGR). 2024.
2. Mary Beth Chrissis, M. Konrad, Sandy Shrum. CMMI: Guidelines for Process Integration and Product Improvement. 2003.

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Sobre los Autores

• Natalia Herrera, Consultora de Nursoft. Ing. Civil en Informática de la Universidad Técnica Federico Santa María.